Az SZTMK Alapítvány tegnap bemutatót tartott a székesfehérvári média képviselőinek a szolgáltatási munkatárs képzéséről. A sajtóbeszélgetés célja az volt, hogy bemutassa, milyen problémákat tapasztalnak a szolgáltatóipari szervezetek a magyar munkaerőpiacon, valamint megismertesse a sajtó képviselőit a Szolgáltatástudományi Módszertani Központ Alapítvány kutatási eredményeken alapuló, a piaci igényeknek megfelelő munkaerőkínálat kialakítását célzó képzési programjával.

Jakubács Ágnestől megtudtuk, hogy a szolgáltatóipari alapképzés – szolgáltatási munkatárs képzés a Szociális és Munkaügyi Minisztérium támogatásával 2009 őszétől országszerte számos helyszínen elérhető, a Közép-dunántúli régióban a Videoton Holding Zrt. vezetésével valósulnak meg a képzések, hozzájárulva a munkaerő-piac helyzetének javításához.

Székesfehérváron több mint 100 fő támogatott képzése kezdődik meg, lehetőséget nyújtva ezzel az állásukat vesztettek számára is a sikeres elhelyezkedéshez. A program a gyakorlati szaktudás biztosítására helyezi a hangsúlyt, fejleszti a minőségi munkavégzéshez szükséges alapvető készségeket, ezáltal javítja a munkakultúrát, valamint biztosítja a szolgáltatási ágazat igényeinek megfelelő modern szaktudást. A szolgáltatóipari alapképzés – szolgáltatási munkatárs képzés kidolgozásának szükségességét kutatások adatai igazolták.

A szolgáltatástudományi képzések kidolgozását megelőzően a szolgáltatóipar munkaerőpiaci keresletének és kínálatának vizsgálatára került sor. A kutatás, több szolgáltatóipari ágazat, mintegy 600 munkáltatóját kérdezte meg arról, milyen igényekkel keresnek munkatársakat a folyamatosan változó, globalizálódó és egyre fejlettebb technológiai támogatást alkalmazó szolgáltatások megvalósítására. A kutatás ugyanakkor áttekintette a szolgáltatóipart érintő jelenlegi képzések rendszerét is, mind a középfokú, mind a felsőfokú képzések vonatkozásában. A szolgáltatások minőségét alapvetően meghatározza az emberi erőforrás.

Az egyre élesedő versenyben a magyar munkaerőpiacon a megkérdezett szervezetek az alábbi legjellemzőbb problémákat fogalmazták meg:

• Minden területen problémát jelent a gyakorlati tudás hiánya

• Hiányos a csapatmunkára való hajlam, az önálló munkavégzés, problémamegoldás képessége

• Hihetetlenül gyenge az átlagos kommunikációs készség

• Rendkívül rossz az idegen nyelvi tudásszint, holott egyre jellemzőbb elvárás lenne a 2 idegen nyelv alkalmazási készség szintű ismerete (jellemzően angol és egy másik idegen nyelv)

• Jellemző az ügyfélorientált szemlélet hiánya

• Nem megfelelő az alkalmazkodási hajlam, a stressz-tűrés és feloldás, konfliktuskezelés

• A munka- és viselkedési kultúra alapvetően hiányos, sokszor okoz gondot maga a kulturált megjelenés és a jó modor hiánya is

• Alacsony a motiváció az élethosszig tartó tanulásra

Jakubács Ágnes honlapunknak elmondta: a dinamikusan fejlődő szolgáltatási szektorban az utóbbi években a munkaerővel szemben támasztott követelmények jelentős változáson mentek keresztül. Az alkalmazási követelmények között egyforma súllyal szereplő szakmai ismeretek, személyes tulajdonságok és – egyre fokozottabban – a kulcskompetenciák terén is új elvárások jelennek meg.

Előfordul, hogy a szolgáltató vállalatok előtérbe helyezik a személyiségjegyek alkalmasságát - különösen, ha hangsúlyos az ügyfelekkel folytatott kommunikáció -, mondván, megfelelő motiváció megléte esetén a munka során a kiegészítő szükséges szakmai ismeretek gyorsan, könnyen elsajátíthatók, viszont a személyiségjegyek nehezen fejleszthetőek. A globális és egyre élesebb versenykörnyezetben működő szolgáltatóipari szervezetek munkáltatói olyan munkatársakat keresnek, akik rutinszerűen képesek arra, hogy alkalmazkodjanak a folyamatosan változó körülményekhez.

Mindez az alábbi feltételek biztosítását jelenti:

A rutinos szolgáltatási munkatárs

• biztos szakmai alapismeretekkel rendelkezik, amire könnyen tud építkezni a cég egyedi igényeivel, továbbá motivált arra, hogy a gyorsan elavuló ismereteit folyamatosan korszerűsítse

• rendelkezik azokkal a kulcskompetenciákkal, amelyeket rutinszerűen alkalmaz az ügyfelekkel történő kapcsolattartás során (kommunikáció, konfliktuskezelés, stressztűrés, interkulturális ismeretek, időmenedzsment, csapatmunka. stb.)

• idegen nyelvi és informatikai/IKT ismeretei alapján képes akár nemzetközi szinten is munkát végezni

• képes hatékonyan dolgozni, mert ismeri a szervezet működését, felépítését, céljait és átlátja az operatív munkavégzés folyamatát, abban saját helyét, szerepét. Magyarországon a jelenlegi iskolarendszerű képzés keretei között számos hatékony munkavégzéshez szükséges kompetencia kialakítása, fejlesztése nem kap kellő hangsúlyt.

Jellemző a képzések elméleti dominanciája és a rendszer egyfajta rugalmatlansága: a többéves képzési ciklus nem tudja követni a piac időszakos változásait, sok esetben maguk a munkáltatók sem tudják előre megmondani, milyen konkrét igényekkel fognak jelentkezni a munkaerőpiacon 4 vagy 5 év múlva.

A szolgáltatóipari alapképzés – szolgáltatási munkatárs képzés innovatív megoldás a piac képzési szükségleteinek lefedésére. A Szolgáltatástudományi Módszertani Központ Alapítvány a szolgáltatások területén foglalkoztatottak, ill. elhelyezkedni kívánók számára az alapképzettségük kiegészítését biztosító, a piac által keresett kompetenciák kialakítását, fejlesztését célzó képzési programot dolgozott ki szolgáltatóipari alapképzés – szolgáltatási munkatárs képzés néven.

A képzés összetett fejlesztő program, amely megalapozza a szolgáltatásokban ügyfelekkel foglalkozó munkatársak kulcsfontosságú kompetenciáinak, gyakorlati szaktudásának rutinszerű alkalmazását. A moduláris rendszerű, előzetes tudás beszámítását is lehetővé tévő akkreditált program anyagát az SZTMK Alapítvány hazai és nemzetközi vállalatok szakembereinek bevonásával állította össze. A képzés a szakmai ismeretek átadása mellett különböző készségek fejlesztésére koncentrál pl. virtuális csapatmunka, asszertív kommunikáció, tárgyalástechnika, panasz/konfliktus és stressz kezelés, interkulturális kommunikáció, prezentáció témákban.

 A program kiemelt részét képezi az idegen nyelvű kommunikáció fejlesztése, mivel egyre gyakoribb, hogy a szolgáltatásokat idegen ajkú ügyfelek felé is közvetíteni kell. Jelenleg angol/német/francia vagy orosz nyelven van lehetőség bemeneti szinttől függően közép vagy magasabb szintű nyelvtudás megszerzésére.

A nyelvi képzés a résztvevőket arra készíti fel, hogy a munkavégzés során előforduló helyzetekben (telefonálás, e-mail, tárgyalás, szolgáltatás bemutatása, panaszkezelés, stb.) az idegen nyelvet hatékonyan tudják használni. A kezdeményezés egyedülálló az országban, és jelentősen hozzájárul a válság miatt állásukat vesztettek munkaerőpiaci helyzetének javításához is.

Miután a program biztosítja a lehetőséget, hogy a képzés résztvevője számos szolgáltatási ágazat specifikus ismereteit tartalmazó moduljaiból válasszon (pl. telekommunikáció, IT szolgáltatások, közszolgáltatások, üzleti, pénzügyi szolgáltatások, kereskedelem, vendéglátás, egészségügyi szolgáltatások, stb.), a képzés rugalmasan szabható az adott régió vagy munkáltató igényeire is. 2009 őszétől a Szociális és Munkaügyi Minisztérium támogatásával országosan több helyszínen lehet jelentkezni a képzésre.

A támogatott program az Alapítványnak a képzés kidolgozásán túl koordinátori szerepet biztosít. Feladatunk, hogy működtessük a képzés országos hálózatát, biztosítsuk a minőségi képzések megvalósításához az oktatók, trénerek támogatását, továbbképzését, felügyeljük a képzések lefolytatását és az egyének támogatását, továbbá biztosítsuk a projekt eredményeinek disszeminációját. A program 2011-ben ér véget és mintegy 500 fő képzésével számol.